Co náš chatbot slibuje zákazníkům? Test odpovědí proti skutečným podmínkám
Air Canada musela zaplatit slevu, kterou si vymyslel její chatbot. Soud řekl, že za web ručí firma, ne program. Tenhle prompt vezme vaše obchodní podmínky a FAQ, vygeneruje záludné zákaznické dotazy a odhalí, kde by chatbot mohl slíbit něco, co neplatí.
Pomoz mi otestovat, co by náš zákaznický chatbot mohl slíbit a co ve skutečnosti platí.
Tady jsou naše skutečné podmínky a pravidla (jediný zdroj pravdy):
[VLOŽ OBCHODNÍ PODMÍNKY, REKLAMAČNÍ ŘÁD, FAQ NEBO CENÍK]
Krok 1: Napiš 20 otázek, které by zákazník mohl chatbotu položit a u kterých hrozí, že odpověď bude znít vstřícně, ale nebude odpovídat pravidlům. Zaměř se na: lhůty (vrácení, reklamace, storno), výjimky (sleva, náhrada, kompenzace), situace po nákupu („už jsem zaplatil, dá se ještě…“), citlivé situace (úmrtí v rodině, nemoc, zpoždění) a kombinace podmínek, které si odporují.
Krok 2: Na každou otázku odpověz dvakrát. Nejdřív tak, jak by odpověděl vstřícný chatbot bez znalosti pravidel (co by zákazník rád slyšel). Potom tak, jak zní správná odpověď podle našich podmínek, s citací konkrétního bodu.
Krok 3: Označ každou dvojici: SHODA (vstřícná odpověď neporušuje pravidla), RIZIKO (vstřícná odpověď slibuje něco navíc) nebo DÍRA (naše podmínky tuhle situaci vůbec neřeší, takže chatbot si musí vymýšlet).
Krok 4: Seřaď RIZIKA a DÍRY podle toho, kolik by nás stály, kdyby je chatbot slíbil stovce zákazníků. U každé napiš jednu větu, kterou by měl chatbot říkat místo toho, a jednu větu, co doplnit do podmínek nebo FAQ.
Proč tento prompt funguje
Případ Air Canada z roku 2024 nastavil pravidlo, které dnes platí prakticky všude: za to, co chatbot zákazníkovi slíbí, ručí firma. Chatbot tehdy vymyslel slevu, která neexistovala, a tribunál odmítl argument, že je to „samostatná entita“. Většina firem přitom svého chatbota testuje na otázky, na které zná odpověď. Tenhle prompt dělá opak: hledá otázky, u kterých by vstřícný tón svedl model k vymýšlení. Dvojitá odpověď (co chce zákazník slyšet vs. co platí) ukáže rozdíl hned. Kategorie DÍRA je často nejcennější výstup: ukazuje, kde nemáte pravidlo, a tedy kde si ho model vymyslí za vás. Výstup se hodí jako sada testovacích otázek, kterou projdete s reálným chatbotem, a jako seznam úprav do FAQ.