Zpráva zákazníkům o bezpečnostní aktualizaci nebo odstávce, která nevyděsí ani nemlží
Musíš dát klientům nebo zákazníkům vědět, že jste řešili bezpečnostní chybu, nebo že web bude chvíli mimo. Tenhle prompt napíše zprávu, která říká pravdu, nenechává prostor pro domněnky a neobsahuje ani paniku, ani právnické mlžení. Včetně verze pro web, e-mail a sociální sítě.
Napiš zprávu pro [KOHO: ZÁKAZNÍKY E-SHOPU / KLIENTY AGENTURY / UŽIVATELE APLIKACE] o této situaci: - Co se stalo: [NAPŘ. V PHP, NA KTERÉM BĚŽÍ NÁŠ WEB, BYLA 21. 10. ZVEŘEJNĚNA KRITICKÁ CHYBA; OPRAVU JSME NAINSTALOVALI TÝŽ DEN] - Jestli byla ohrožena data zákazníků: [ANO / NE / NEVÍME, VYŠETŘUJEME] - Co jsme udělali: [KROKY] - Co od zákazníků potřebujeme: [NIC / ZMĚNIT HESLO / POČKAT DO … ] - Odstávka: [KDY, JAK DLOUHO, CO NEPŮJDE] - Kontakt pro dotazy: [E-MAIL] Požadavky na zprávu: 1. První věta říká, co se stalo a co to pro čtenáře znamená. Žádný úvod o tom, jak bereme bezpečnost vážně. 2. Piš v první osobě množného čísla, věcně, bez zdrobnělin a bez zkratek. Pokud nějakou musíš použít, vysvětli ji. 3. Nic neslibuj, co nevíme. Když něco nevíme, napiš, že to zjišťujeme a kdy dáme vědět. 4. Když zákazník nemusí nic dělat, napiš to výslovně jednou větou. Když musí, dej to jako číslovaný seznam na začátek. 5. Délka: do 150 slov pro e-mail. Vytvoř tři verze: e-mail (s předmětem), krátké oznámení na web (do 60 slov) a příspěvek na sociální sítě (do 280 znaků). Na konec připoj dvě otázky, které zákazníci nejspíš položí, a odpovědi na ně.
Proč tento prompt funguje
Komunikace po bezpečnostním incidentu selhává dvěma způsoby. Buď firma mlčí a zákazníci se to dozví odjinud, nebo pošle text od právníka, ze kterého nikdo nepozná, jestli si má měnit heslo. Prompt vynucuje strukturu, která funguje: nejdřív co se stalo a co to znamená pro čtenáře, potom co má udělat, potom zbytek. Zákaz úvodních frází o „bezpečnosti jako prioritě" je záměrný, tyhle věty důvěru snižují, ne zvyšují. Rozdělení na tři délky odpovídá tomu, jak se zpráva reálně šíří: e-mail čtou pozorně, web letmo, sociální sítě v jedné větě. Otázky s odpověďmi na konci se hodí na zákaznickou podporu, která bude ten den odpovídat pořád totéž. Prompt platí i pro plánovanou odstávku bez incidentu.